獨家評論

　　近日，94歲老人因為醫保卡未激活，“被抬進農行，抱起人臉識別”的新聞，引發網友廣泛關注。其成為熱點話題，因觸及了社會的兩個“敏感點”：伴隨老齡化社會而來的尊老養老問題和包含醫保在內的民生問題。兩個社會關注度極高的問題同時出現在一個案例，其背後藴含的社會治理困境是：銀行或醫保部門首先要按制度行事，但在提供服務時，“尊敬老人”這一傳統之“禮”的缺失，表明我們忽略了“禮治”對制度之治“剛性”的調節作用。

　　當地銀行作為醫保卡代辦商業機構，它所行使的權力來自政府部門（醫保局）。為使這一權利在服務羣眾方面實現最優，勢必要制定一套完整的制度作為保障，人臉識別只是眾多環節中的一環。這套制度流程規範的是最低標準，即把所有人納入其中進行管理，以降低管理成本、提升服務效率。但與此同時，孤寡老人、殘疾人等一些社會弱勢羣體反而“為制度所累”，給他們帶來了很多麻煩和不便。

　　怎樣才能避免“為制度所累”類似現象發生？答案是在設計制度上提供多種解決方案。很明顯，問題不在於有沒有制度，而在於制度是否完善。我們國家推進治理現代化，一個重要任務是建立健全符合新時代國家發展需要的完善的制度體系，因為服務對象的複雜性，要求制度設計既堅持效率優先，滿足絕大多數人的利益需求，也要照顧弱勢羣體，讓每個人都享受改革和發展帶來的紅利。

　　事實上，為減少“制度所累”，國家和各地一直都在努力。11月24日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，要求加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。另一個實例是，從國家到地方大力推進“網上辦”“一次辦”，充分利用信息、科技等手段大幅提升辦事效率的同時，各地並沒有撤銷線下辦理平台，而是進一步加強政務服務中心陣地建設、完善其功能，充分滿足一部分人線下辦事的需求。這是政府摒棄“非此即彼”管理思維和模式的有效嘗試。

　　進入新時代以來，我國的社會主要矛盾發生了重大變化，對美好生活的嚮往，暗含着人民利益訴求的多元化，在這個意義上，社會凸顯形形色色的矛盾和問題，既是客觀的，也給公共管理與服務帶來了新挑戰。要妥善解決這些問題，一方面，必須立足現實，以實現國家“善治”為目標，不斷探索、總結經驗、補齊短板，構建一套規範“國家生活”的現代制度體系和行為規範，並強化執行；另一方面，要持續推進“管理思維”向“治理思維”轉變，減少行政管理的“剛性”，增加社會治理的“柔性”。

　　當然，社會治理的“柔性”不會憑空產生。中國傳統文化中的一些價值觀念，比如作為傳統中國文化的核心價值的“禮”，包含約束之禮、禮讓之禮、尊重之禮、和合之禮等，對我們今天實現國家“善治”提供了豐富的可借鑑資源。在推進國家治理體系和治理能力現代化的過程中，以構建制度之治為主，讓“禮治”成為不可或缺的補充部分勢在必行，也會讓社會在高效運行的同時必將充滿人文關懷的温度。試想，如果醫保局或銀行沒有丟棄“禮治”思維，在制定醫保相關辦事流程時，充分考慮弱勢羣體情形（即提供多種解決方案），怎會發生“94歲老人被抱起進行人臉識別”的尷尬呢？（董向東）